第一條 為有效管理北京華商儲備商品交易所（以下簡稱：華儲交易所）交易企業(yè)投訴事宜，特制定本制度。
第二條 本制度適用于交易企業(yè)投訴處理的全過程。
第三條 交易企業(yè)向華儲交易所投訴，接待或者接聽人員應(yīng)詳細記錄投訴者姓名、聯(lián)系電話、交易企業(yè)單位的名稱、具體投訴事由等內(nèi)容。
第四條 同時告知投訴者需要將相關(guān)的投訴申請書以及相關(guān)的證據(jù)資料發(fā)送至華儲交易所風(fēng)險控制部。
郵箱：hcjys@cofco.com 電話：58931295
第五條 投訴必須符合下列條件：
1、投訴者必須實名投訴；
2、有明確的被投訴者，且被投訴者為華儲交易所交易企業(yè)或所屬部門；
3、有具體的投訴請求和投訴事實；
4、屬于華儲交易所受理投訴的范圍和管轄范圍。
第六條 投訴資料：
1.投訴申請書。投訴申請書必須寫明：投訴者姓名、性別、年齡、職業(yè)、工作單位、住所和聯(lián)系方式，法人或者其他組織的名稱、住所和法定代表人或者主要負責(zé)人的姓名、職務(wù)、指定聯(lián)系人及聯(lián)系方式；投訴對象；投訴處理請求和投訴事實。投訴為自然人的，需在投訴申請書上簽字；投訴為法人的，需在投訴申請書上加蓋公章；
2.投訴主體材料（投訴為自然人的，提交身份證復(fù)印件或掃描件；投訴為法人的，提交營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件或掃描件、組織機構(gòu)代碼證復(fù)印件或掃描件、法定代表人身份證明、法定代表人身份證復(fù)印件或掃描件并加蓋公章）；
3.證據(jù)材料（證明所投訴行為的相關(guān)證據(jù)）。
第七條 華儲交易所收到相關(guān)證據(jù)材料后，應(yīng)及時向投訴者致電，告知相關(guān)的情況說明及證據(jù)材料已經(jīng)收到，會認真審核，盡快將相關(guān)的審核結(jié)果告知。
第八條 華儲交易所收到相關(guān)證據(jù)材料之后，應(yīng)于2個工作日內(nèi)完成初步審核工作，決定是否受理投訴者的投訴。（對于投訴資料不齊全的，告知投訴者及時補充資料。）
第九條 決定受理投訴者投訴的，應(yīng)于2個工作日內(nèi)聯(lián)系投訴者，告知其受理情況，并將相關(guān)信息通告被投訴方。
第十條 決定不予受理的，華儲交易所將以書面的形式告知不予受理該投訴的理由（以郵件的形式回復(fù)投訴者），并電話聯(lián)系投訴者告知其該投訴不予受理的理由，并告知已回復(fù)郵件，請其查收。
第十一條 被投訴的交易企業(yè)應(yīng)于接到華儲交易所的通告后2個工作日內(nèi)，調(diào)查核實相關(guān)的情況。
第十二條 被投訴的交易企業(yè)應(yīng)于調(diào)查核實相關(guān)情況后的1個工作日內(nèi)，向華儲交易所提交相關(guān)的調(diào)查結(jié)果。并與投訴的投訴者聯(lián)系、溝通。
第十三條 華儲交易所受理投訴后5個工作日屆滿后聯(lián)系投訴者，進行第二次回訪，了解投訴事宜處理情況。
第十四條 對于投訴者反映被投訴交易企業(yè)未與其聯(lián)系，或?qū)f(xié)商結(jié)果不滿意的，華儲交易所在第二次回訪結(jié)束后的1個工作日內(nèi)將相關(guān)的情況通告交易企業(yè)。
第十五條 被投訴交易企業(yè)于接到華儲交易所通告后的2個工作日內(nèi)，與投訴者聯(lián)系、溝通、協(xié)商相關(guān)事宜。
第十六條 被投訴交易企業(yè)經(jīng)調(diào)查，確認投訴情況屬實的，應(yīng)確認責(zé)任部門和責(zé)任人員，并于2個工作日內(nèi)向投訴者反饋處理意見；確認投訴情況不屬實的，應(yīng)于2個工作日內(nèi)向投訴者反饋調(diào)查結(jié)果。
第十七條 對于接到華儲交易所通告后，未按上述期限規(guī)定與投訴者積極溝通導(dǎo)致投訴者再次向華儲交易所投訴的，或被投訴交易企業(yè)提出解決的方案不被投訴者所接受并再次向華儲交易所反映的，接待或者接聽人員應(yīng)詳細詢問并記錄。
第十八條 華儲交易所于接到投訴者再次投訴后2個工作日內(nèi)，在依法依規(guī)、查明事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，向被投訴交易企業(yè)單位提出處理建議或意見。
第十九條 被投訴交易企業(yè)接到華儲交易所處理建議或意見后2個工作日內(nèi)聯(lián)系投訴者，告知解決方案。
第二十條 華儲交易所處理期限屆滿后聯(lián)系投訴者，進行第三次回訪，了解、核實處理結(jié)果。
第二十一條 因被投訴交易企業(yè)未能妥善處理投訴事宜，對華儲交易所造成不良影響的，華儲交易所調(diào)查核實后，將根據(jù)交易所有關(guān)規(guī)章制度對被投訴交易企業(yè)擬定處理意見，報主管領(lǐng)導(dǎo)和上級領(lǐng)導(dǎo)批示。審批通過后，對交易企業(yè)做出處理決定。涉及投訴者利益的，將處理結(jié)果通知投訴者。
第二十二條 將投訴形成的資料裝訂成卷，歸檔管理。
第二十三條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。
